MÔ TẢ CÔNG VIỆC

QUẢN LÝ SALE ADMIN & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH

1. Thông tin vị trí

• Chức danh: Quản lý Sale Admin & Chăm sóc khách hàng.

• Bộ phận: Kinh doanh Chi nhánh.

• Báo cáo trực tiếp: Giám đốc Chi nhánh.

• Nhân sự quản lý: Sale Admin, nhân viên chăm sóc khách hàng và các vị trí hỗ trợ kinh doanh được phân công.

• Phối hợp công việc: ASM, KAM, Kế toán, Kho vận, Thầu, Marketing, Cung ứng và các phòng ban tại Hội sở.

2. Mục tiêu vị trí

Tổ chức và kiểm soát toàn bộ hoạt động hỗ trợ bán hàng, dữ liệu kinh doanh, đơn hàng, hợp đồng, tồn thầu, công nợ và chăm sóc khách hàng của chi nhánh; bảo đảm thông tin chính xác, xử lý công việc đúng thời hạn, hỗ trợ đội ngũ kinh doanh hoàn thành doanh số và duy trì quan hệ bền vững với khách hàng.

3. Nhiệm vụ chính

3.1. Quản lý hoạt động Sale Admin

• Tiếp nhận, kiểm tra và theo dõi đơn đặt hàng từ ASM, KAM và khách hàng.

• Kiểm tra thông tin sản phẩm, giá bán, chính sách, số lượng, hạn dùng, tồn kho, hạn mức công nợ và điều kiện giao hàng trước khi trình duyệt.

• Phối hợp với Kế toán, Kho vận và Cung ứng để xử lý đơn hàng, xuất hóa đơn và giao hàng đúng tiến độ.

• Theo dõi trạng thái từng đơn hàng từ khi tiếp nhận đến khi giao hàng và hoàn tất chứng từ.

• Quản lý hợp đồng, phụ lục, báo giá, biên bản giao nhận, hồ sơ khách hàng và các chứng từ liên quan.

• Kiểm soát việc thực hiện đúng giá bán, chính sách chiết khấu, chương trình bán hàng và phê duyệt của Công ty.

• Tổng hợp các đơn hàng bị chậm, thiếu hàng, sai thông tin hoặc có nguy cơ không giao được để báo cáo và đề xuất xử lý.

• Phân công, kiểm tra và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên Sale Admin.

3.2. Quản lý dữ liệu kinh doanh

• Xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng của toàn chi nhánh.

• Quản lý danh mục bệnh viện, công ty dược, nhà thuốc, khoa phòng, KOL và các đầu mối có liên quan.

• Theo dõi doanh số theo ngày, tuần, tháng, quý và năm.

• Phân tích doanh số theo ASM, địa bàn, bệnh viện, khách hàng, sản phẩm và kênh bán hàng.

• Theo dõi kế hoạch doanh số, mức độ hoàn thành chỉ tiêu và chênh lệch so với kế hoạch.

• Tổng hợp số lượng trúng thầu, số lượng đã bán, tồn thầu, thời hạn thực hiện hợp đồng và nguy cơ không hoàn thành thầu.

• Theo dõi hàng tồn kho, hàng bán chậm, hàng cận hạn và đề xuất kế hoạch xử lý.

• Chuẩn hóa biểu mẫu báo cáo và bảo đảm số liệu giữa Sale Admin, Kế toán, Kho và đội ngũ kinh doanh thống nhất.

• Lập báo cáo quản trị định kỳ hoặc đột xuất cho Giám đốc Chi nhánh.

3.3. Quản lý công nợ khách hàng

• Phối hợp với Kế toán theo dõi công nợ phải thu của từng khách hàng và từng hóa đơn.

• Lập bảng tuổi nợ, xác định công nợ trong hạn, sắp đến hạn và quá hạn.

• Cảnh báo các khoản công nợ đạt hoặc sắp đạt 75 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn.

• Phân công trách nhiệm thu hồi công nợ cho từng ASM/KAM.

• Theo dõi cam kết thanh toán của bệnh viện và khách hàng.

• Cập nhật tiến độ thu hồi công nợ hằng ngày, tuần và tháng.

• Báo cáo kịp thời các khoản nợ có nguy cơ kéo dài, khó thu hoặc ảnh hưởng đến hạn mức bán hàng.

• Đề xuất tạm dừng đơn hàng hoặc biện pháp xử lý đối với khách hàng vi phạm điều kiện thanh toán.

• Đối chiếu công nợ định kỳ, hạn chế sai lệch và thất thoát.

3.4. Quản lý chăm sóc khách hàng

• Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng tháng, quý và năm.

• Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng, doanh số, tiềm năng và mức độ ảnh hưởng.

• Xây dựng hồ sơ khách hàng trọng điểm gồm:

  • Ban Giám đốc bệnh viện.

  • Khoa Dược, Phòng Tài chính – Kế toán và Phòng Vật tư.

  • Trưởng, Phó khoa lâm sàng.

  • Điều dưỡng trưởng.

  • KOL và người có ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm.

  • Bộ phận mua sắm, đấu thầu và thanh toán.

• Quản lý thông tin ngày sinh, ngày lễ ngành, sự kiện khoa phòng, hội nghị, sinh hoạt khoa học và các dịp chăm sóc phù hợp.

• Điều phối việc tặng hoa, quà sinh nhật, thăm hỏi, chúc mừng, chia buồn và chăm sóc các sự kiện của khách hàng theo đúng chính sách.

• Phối hợp với ASM/KAM triển khai hội nghị khách hàng, sinh hoạt khoa học, báo cáo chuyên đề và hoạt động tài trợ.

• Tiếp nhận, phân loại và xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng.

• Theo dõi đến khi vấn đề được giải quyết hoàn toàn và phản hồi lại khách hàng.

• Đo lường mức độ hài lòng, tỷ lệ duy trì và khả năng phát triển thêm doanh số của khách hàng.

• Kiểm soát ngân sách chăm sóc khách hàng, chứng từ và hiệu quả sau từng hoạt động.

3.5. Hỗ trợ và kiểm soát hoạt động của ASM/KAM

• Cung cấp cho ASM/KAM đầy đủ dữ liệu doanh số, tồn thầu, công nợ, hợp đồng và lịch sử mua hàng.

• Nhắc việc và kiểm soát việc cập nhật kế hoạch làm việc, kết quả đi thị trường và thông tin khách hàng.

• Theo dõi mức độ bao phủ bệnh viện, khoa phòng và KOL của từng ASM.

• Kiểm tra tính đầy đủ, chính xác của danh sách khách hàng do ASM cập nhật.

• Tổng hợp các đầu việc, cam kết và thời hạn hoàn thành của từng ASM sau các cuộc họp.

• Cảnh báo những địa bàn, bệnh viện hoặc sản phẩm chưa được chăm sóc đúng mức.

• Phối hợp xây dựng kế hoạch bán hàng, thu hồi công nợ và chăm sóc khách hàng cho từng ASM.

• Không thay thế trách nhiệm bán hàng của ASM nhưng có quyền kiểm tra, nhắc việc và báo cáo mức độ thực hiện.

3.6. Quản lý đội ngũ và quy trình

• Phân công nhiệm vụ, hướng dẫn và đào tạo nhân viên thuộc bộ phận.

• Xây dựng quy trình tiếp nhận đơn hàng, theo dõi giao hàng, quản lý công nợ và xử lý khiếu nại.

• Thiết lập thời hạn xử lý cho từng loại công việc.

• Kiểm tra chất lượng dữ liệu và kết quả công việc của nhân viên.

• Đánh giá hiệu suất, đề xuất khen thưởng, đào tạo hoặc xử lý vi phạm.

• Bảo đảm thông tin khách hàng, giá bán, chính sách và dữ liệu kinh doanh được bảo mật.

4. Quyền hạn

• Yêu cầu ASM/KAM và các bộ phận liên quan cung cấp, bổ sung hoặc điều chỉnh thông tin chưa đầy đủ.

• Từ chối hoặc tạm dừng xử lý đơn hàng sai chính sách, thiếu chứng từ, vượt hạn mức hoặc có rủi ro công nợ.

• Đề xuất phương án xử lý hàng tồn, tồn thầu, hàng cận hạn và công nợ quá hạn.

• Đề xuất kế hoạch và ngân sách chăm sóc khách hàng.

• Kiểm tra tiến độ thực hiện công việc của Sale Admin, nhân viên CSKH và ASM/KAM trong phạm vi liên quan.

• Báo cáo trực tiếp Giám đốc Chi nhánh về các sai lệch, chậm trễ hoặc rủi ro ảnh hưởng đến doanh số và tài chính.

• Đề xuất tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng hoặc điều chỉnh nhân sự thuộc bộ phận.

5. Chỉ số đánh giá KPI

KPI cụ thể được điều chỉnh theo quy mô chi nhánh, số lượng nhân sự và mục tiêu từng giai đoạn.

6. Báo cáo định kỳ

Hằng ngày

• Doanh số và đơn hàng phát sinh.

• Đơn hàng chưa giao hoặc có vướng mắc.

• Công nợ đến hạn, sắp đạt 75 ngày và quá hạn.

• Khiếu nại hoặc yêu cầu khẩn của khách hàng.

Hằng tuần

• Doanh số theo ASM, bệnh viện và sản phẩm.

• Tiến độ thu hồi công nợ.

• Tình trạng tồn thầu, tồn kho và hàng cận hạn.

• Kết quả chăm sóc khách hàng.

• Danh sách công việc tồn đọng và người chịu trách nhiệm.

Hằng tháng

• Kết quả doanh số và tỷ lệ hoàn thành kế hoạch.

• Báo cáo tuổi nợ và hiệu quả thu hồi công nợ.

• Kết quả thực hiện thầu tại từng bệnh viện.

• Hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.

• Mức độ cập nhật dữ liệu khách hàng và KOL.

• Đánh giá hiệu quả làm việc của Sale Admin và nhân viên CSKH.

• Kế hoạch hành động tháng tiếp theo.

7. Yêu cầu năng lực

• Tốt nghiệp cao đẳng hoặc đại học các ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Kế toán, Dược hoặc ngành phù hợp.

• Có kinh nghiệm Sale Admin, chăm sóc khách hàng hoặc vận hành kinh doanh; ưu tiên từng làm trong ngành dược, thiết bị y tế hoặc môi trường bệnh viện.

• Có khả năng quản lý đội ngũ và điều phối nhiều bộ phận.

• Thành thạo Excel và các công cụ quản lý dữ liệu, báo cáo.

• Có khả năng đọc, kiểm tra và phân tích doanh số, công nợ, tồn kho và tồn thầu.

• Giao tiếp tốt, xử lý tình huống mềm mỏng nhưng kiên quyết.

• Cẩn thận, bảo mật, chủ động và có tinh thần chịu trách nhiệm.

• Có khả năng làm việc dưới áp lực và xử lý nhiều đầu việc cùng lúc.

8. Nguyên tắc chịu trách nhiệm

Quản lý Sale Admin & Chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác và kịp thời của dữ liệu; chất lượng xử lý đơn hàng; việc cảnh báo công nợ, tồn thầu và hàng cận hạn; hiệu quả điều phối chăm sóc khách hàng; đồng thời chịu trách nhiệm báo cáo ngay cho Giám đốc Chi nhánh khi phát hiện nguy cơ ảnh hưởng đến doanh số, tài chính, quan hệ khách hàng hoặc uy tín của Công ty.